カスタマーハラスメントに関する行動指針

冨季の舎（以下、「弊社」といいます。）では、お客様に安心してご宿泊、飲食をお楽しみいただけるよう、日々、迅速でより良いサービスの提供に尽力しています。サービス品質の向上に向けて、昨今の労働環境の変化や、従業員の就業環境を阻害しうる行為が懸念される社会状況に鑑み、従業員を保護する立場からこの指針を定め、公開いたします。この取り組みは、お客様からの貴重なご意見を拒むものではありませんので、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント行為」とは、お客様等からのクレームまたは言動について、当該クレーム・言動における要求内容の妥当性を考慮した上で、その要求を達成するための手段や態様が社会通念上不相当と認められ、当該手段や態様によって労働者の就業環境が阻害されるものと定義いたします。
該当する行為例
弊社では、お客様からのご意見等につきましては貴重なご助言、ご指導として承っておりますが、次のような行為はカスタマーハラスメントに該当するものと考えます。
なお、以下の行為は例示であり、これに限定されるものではございません。
- ●　身体的・精神的攻撃
- ●　土下座の要求
- ●　執拗な言動
- ●　不当な要求の繰り返し等
対応方針
【お客様への対応】
- ●　カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、合理的な解決を目指し、理性的な対話を求めるとともに、良好な関係の構築に努めてまいります。
- ●　生命・身体に危険が及ぶ事態が生じた場合には、躊躇なく警察へ通報し、事態の収拾を図ります。
- ●　悪質と判断した場合には、サービスのご利用やご宿泊をお断りさせていただくことがございます。
【従業員への対応】
- ●　カスタマーハラスメントの発生に備え、全従業員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法を習得するための教育施策を実施します。
- ●　弊社では、カスタマーハラスメントが発生した場合、該当従業員が上長等へ速やかに報告することを奨励しており、報告があった際には組織として対応してまいります。
- ●　被害に遭った従業員のケアに最優先で取り組みます。
- ●　カスタマーハラスメントへのより適切な対応のため、外部機関(警察・弁護士等)との連携を図ります。
【外部機関との連携】
- ●　暴行、脅迫、不退去など刑事事件に該当する行為が発生した場合、速やかに警察へ通報し対応を依頼します。
- ●　悪質なクレームや不当要求に対して、法的措置が必要な場合は弁護士に相談し、適切な法的対応を行います。
- ●　業界団体や労働局等と情報共有を行い、最新の対策情報を収集し対応方針に反映します。
- ●　産業医やカウンセラー等と協力し、被害を受けた従業員の心身のケアを実施します。
お客様へのお願い

この度は、カスタマーハラスメント対策に関する指針をご理解いただき、誠にありがとうございます。大多数のお客様には日頃より良識あるご対応をいただいており、深く感謝申し上げます。今後とも、すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりに努めてまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントに関する行動指針customerharassment

カスタマーハラスメントに
関する行動指針
customerharassment